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Our primary role is to provide a platform connecting Guests with Hosts (and vice-versa) by advertising Hosts’ accommodation and collecting an Accommodation Charge (accommodation fees plus charges for any agreed additional services as set out in the Booking Confirmation) on their behalf. We are not an owner or operator of any of the accommodation listed on our website. Our obligations to you and the Host are set out in the Terms of Use (and, if you are a Host, in the Host/Plum Agreement).

Only people over the age of 18 are allowed to reserve accommodation through our site. Under 18s are entitled to be included as additional Guests on a booking made by a person over the age of 18 only.

Guest/Host Agreement

A. What is this?

1. This is an agreement between you, the Plum Guide Guest named in the Booking Request (the Guest) and the person whose accommodation you have reserved, whose details are also set out in the Booking Request (the Host).

2. We (Plu&m Limited trading as The Plum Guide of Second Floor, 2-4 Rufus Street, London N1 6PE) are not a party to this agreement although it does detail some of our roles and responsibilities and we are able to enforce its terms.

3. Our primary role is to provide a platform connecting Guests with Hosts (and vice-versa) by advertising Hosts’ accommodation and collecting an Accommodation Charge (accommodation fees plus charges for any agreed additional services as set out in the Booking Confirmation) on their behalf. We are not an owner or operator of any of the accommodation listed on our website. Our obligations to you and the Host are set out in the Terms of Use (and, if you are a Host, in the Host/Plum Agreement).

4. The terms of this agreement are important and should be read thoroughly.


B. Booking accommodation

1. By confirming that the information in the Booking Request is correct and providing their payment card details, the Guest is offering to enter into a licence to occupy the Host’s accommodation for the stated rental period at the stated rental price, in accordance with the terms of this agreement. The Guest is also offering to pay for any additional services set out in the Booking Request.

2. The booking will be confirmed only upon the sending to the Guest of a Booking Confirmation. The accommodation listing will indicate if the Host has selected “instant booking” or “request to book”. If “instant booking” has been selected, the Guest will receive the Booking Confirmation within minutes. If “request to book” has been selected, the Guest will receive a Booking Confirmation or a notification that the booking has been rejected within 72 hours.

3. If the Guest does not receive a Booking Confirmation or notification that the booking has been rejected within the timescales referred to above, please let us know immediately.

4. The contract between the Guest and the Host is formed when the Booking Confirmation is despatched.


C. Damage to the accommodation and security deposit

1. The Host accepts that there will be reasonable wear and tear to their accommodation over time. However, if the accommodation (or any part of it) is damaged during the stay, beyond reasonable wear and tear, the Guest:

a. must immediately notify the Host; and

b. will be liable in full for the costs of that damage.

The Guest is strongly advised to take out insurance in relation to accidental damage. Note that we do not deduct the security deposit unless a successful claim has been made by the Host.

2. The Host must notify us within 48 hours after your departure if damage has been caused to the accommodation. We will also ask the Host to provide evidence of any such damage. If the Host does not make a notification within 48 hours, we will presume that any damage is not the fault of the Guest, unless evidence suggests otherwise.

3. The Host is not permitted to charge the Guest an end-of-stay cleaning fee as an additional cost. However, if the accommodation is heavily soiled and industrial cleaning is required after the stay, the Guest expressly authorises us to deduct from the security deposit (on behalf of the Host), the reasonable costs of such cleaning from the payment card.

4. The Guest also expressly authorises us to deduct from their payment card (on behalf of the Host) the cost of any damage to the accommodation and its contents, other than reasonable wear and tear, which occurred during their stay up to the value of the security deposit. Note that if the cost of the damage to the accommodation is greater than the value of the security deposit, the Guest will still be fully liable to the Host for the full cost of the damage. Any complaints the Guest may have in relation to deductions made from the security deposit should be addressed in accordance with the Complaints and Dispute article below.


D. Overstaying

1. Unfortunately, even if the Guest absolutely loves it, the licence to occupy the accommodation will finish at the end of the rental period specified in your Booking Confirmation. The Host acknowledges and agrees that if you do stay past the stipulated check-out time:

a. the Host (or an agent on the Host’s behalf) can require you to leave; and

b. you expressly authorise us to deduct from your payment card an overstay fee equivalent to two times the average nightly Accommodation Charges set out in your Booking Confirmation for each 24 hour period that you stay over the “check-out grace period”, as well as any reasonable ancillary costs that we incur in taking payment. The “check-out grace period” is the period of two hours after your stipulated check-out time.

By way of example, if the average nightly Accommodation Charge is €/£150 and your actual check-out time is midday on 1 January, and if you actually checked out at:

(i) 12:30 on 1 January, you would not be charged an overstay fee (as you are still in the check-out grace period);

(ii) 21:00 on 1 January, you would be charged an overstay fee of €/£300 plus our reasonable ancillary costs (as you are within the first 24 hour period after the check-out grace period); and

(iii) 15:00 on 2 January, you would be charged a total overstay fee of €/£600 plus our reasonable ancillary costs (€/£300 for the first 24 hour period, and €/£300 for the second 24 hour period).

We require Hosts to be reasonable where possible, but overstaying costs them money and hassle, so please take this seriously.


E. Payment and fees

1. At the same time as the sending of the Booking Confirmation, we will collect payment of the amount set out in the Booking Request on behalf of the Host. We act as the Host’s and Guest’s intermediary web platform for concluding the rental of the accommodation. The Host solely appoints us to act as a collection agent solely for the limited purpose of accepting funds from the Guest on behalf of the Host for taking payments. The Host expressly authorises us to do this. The Guest will be responsible for all taxes arising as a result of its rental of the accommodation – including for example any hotel or tourist tax (or equivalent) - and these will also be specified in the Booking Confirmation.

2. We charge a fee (known as the Plum Service Fee) in exchange for the services that we provide to you. The Plum Service Fee is up to 12% of the total Accommodation Charge. The Plum Service Fee will be notified to you in the Booking Confirmation. Once the Booking Confirmation has been sent, you acknowledge and agree that the Plum Service Fee is non-refundable other than in the circumstances set out in the Cancellation and Refund article below.

3. Once your booking has been confirmed, the reservation is personal, exclusive and non-transferable without prior consent of the Host. If you decide that you would like to order further additional services from your Host or remove any additional services, please contact us immediately (although note that some additional services will need to be booked/cannot be cancelled without giving notice at least 48 hours prior to your arrival).

4. The Guest is not permitted to make any payments to the Host outside of The Plum Guide service (including paying in cash for additional services). We shall not be liable to the Guest (or to the Host) in relation to any payments that the Guest makes outside of The Plum Guide service or for the delivery/non-delivery of services in relation to those payments.

F. Cancellation and Refunds

Cancellation by Guest

1. We very much hope the Guest doesn’t cancel – but if the Guest books more than 7 days before their arrival date, the Guest can cancel their booking within 24 hours after the despatch of the Booking Confirmation. In these circumstances we will refund to the Guest 100% of the Accommodation Charge the Guest has paid. We will also refund to the Guest 100% of the Plum Service Fee (excluding any processing fees charged by our payment provider).

2. If the circumstances referred to in paragraph above (F1) do not apply, the Guest will be subject to the cancellation policy selected by the Host and stipulated in the Booking Confirmation. This will be one of three policies:

a. Super firm: refund of 50% of the Accommodation Charge as outlined in the Booking Confirmation, provided that the Guest cancels no later than 14 days before the arrival date stated in the Booking Confirmation. Plum Service Fees will not be refunded;

b. Firm: refund of 50% of the Accommodation Charge as outlined in the Booking Confirmation, provided that the Guest cancels no later than 7 days before the arrival date stated in the Booking Confirmation. Plum Service Fees will not be refunded;

c. Reasonable: refund of 100% of the Accommodation Charge as outlined in the Booking Confirmation, provided that the Guest cancels no later than 5 days before the arrival date stated in Booking Confirmation. Plum Service Fees will not be refunded; and

d. Relaxed: refund of 100% of the Accommodation Charge (except fees) as outlined in the Booking Confirmation, provided that the Guest cancels no later than 24 hours before the arrival date stated in Booking Confirmation. Plum Service fees will not be refunded.

3. The Guest acknowledges and agrees that the following fees are non-refundable, other than in the circumstances referred to in paragraph F1 above or paragraph F6(b) below: (i) the Plum Service Fee; and (ii) any fee for additional services that is stated to be non-refundable in the Booking Confirmation.

4. To cancel a booking, the Guest must send an email to guests@plumguide.com. The time that we receive their email will be the time that the Guest has notified us of the cancellation for the purposes of paragraphs F1 and F2 above.

5. We will refund the relevant amounts due to the Guest (to the payment card used for the booking) within 14 days of receiving the Guest notice of cancellation.

Cancellation by the Host

6. We only accept Hosts who avoid cancellations unless absolutely necessary. However, if the Host has to cancel for exceptional reasons we will notify the Guest as soon as possible, and the Guest can then decide between two options – either:

a. we will transfer the booking/payment to another Plum Guide property of the Guest’s choice, and make/deduct any required balancing payment to/from their payment card. If the Guest cannot find a cheaper or same price alternative, we will seek to obtain from the original Host a reasonable contribution to your additional costs; or

b. if the Guest does not accept alternative accommodation, we will refund to the Guest 100% of the Accommodation Charge paid under the Booking Confirmation, plus the Plum Service Fee (excluding any processing fees charged by our payment provider), within 14 days after we receive notice that the Guest wants to take this option.

7. Please note that neither we, nor any Host, will be responsible for any additional fees, costs or expenses that the Guest has incurred in relation to a cancelled booking (including travel costs, event tickets, moving fees etc.). The Guest is therefore strongly advised to take out adequate travel insurance to cover any booking made via The Plum Guide.

Refunds

If the Guest believes they should be entitled to a full or partial refund from the Host (other than pursuant to the cancellation process), the Guest must follow the complaints procedure set out in the Complaints and Disputes article below. The Host must act reasonably and in good faith in considering any refund requests and both Guest and Host are required to commit fully to any mediation attempts that we may make. If the Host agrees to pay a refund, the Host shall do so within 14 days after resolution of the relevant issue. Note refunds can only be made to the account or payment card that was used when the booking request was made for fraud protection reasons.

The Guest will only be entitled to repayment of the amount payable to the Host (or any part of it) as set out in the “Cancellation and Refunds” article below. In particular, if the Guest fails to turn up for the booking without cancelling in accordance, the Guest will still be liable to pay the full Accommodation Charge.


G. Identity of Guest(s) and conduct

1. The individual making the reservation must be a Guest staying at the accommodation – unless the Guest has clearly notified the Host (e.g. booking for a colleague/manager). Also, only the number of people stipulated in the Booking Confirmation are allowed to stay at the accommodation. If more people are found to be staying (or to have stayed) at the accommodation, the Guest expressly authorises us to deduct a reasonable additional charge from your payment card.

2. We do not directly provide any insurance for Guests. Therefore, the Guest is strongly advised to take out travel and/or other insurance to cover issues that may arise in relation to the rental of the accommodation (including cover for contents and personal liability).

3. We monitor all messages on the platform between Guests, users and Hosts. If we deem necessary, we will help the Guest or the Host with answering any questions that may arise. We also have complete authority to review and hide messages that breach our Terms of Services.

4. The Guest should treat the Host’s accommodation with care and respect. In particular, the Guest agrees to:

a. read any instructions (including health and safety guidance) provided by the Host. The Guest is responsible for their own safety (and the safety of any other person present at the accommodation) during their stay;

b. contact the Host immediately upon becoming aware of anything that might put health and/or safety at risk – if the Guest can’t get through to the Host, please contact us;

c. follow any “house rules” that the Host has notified you of on or before your arrival at the accommodation;

d. not verbally or physically abuse the Host, neighbours or our staff, or otherwise create a nuisance or disturbance (for example by playing loud music, moving furniture or hosting a party);

e. not conduct any illegal or immoral activity at the accommodation (including the taking of illegal drugs);

f. leave the accommodation clean and tidy;

g. not bring any animals into the accommodation (unless previously agreed with the Host);

h. not remove anything from the accommodation (unless previously agreed with the Host);

i. not access cupboards, drawers or rooms which have been sealed with tape or locked;

j. not use the accommodation for anything other than personal accommodation;

k. only contact the Host using the telephone number and email address that are provided to the Guest in the Booking Confirmation (or otherwise given to the Guest by us); and

l. respect the privacy of the Host, by not disclosing his/her identity or address to others under any circumstances, unless agreed by the Host.

5. If the Guest requires the Host to arrange for a third party to provide goods or services, the Guest acknowledges and agrees that the supply of those goods or services will be subject to the relevant third party’s terms and conditions, and neither we nor the Host will be responsible for any failure in performance by that third party.


H. The host’s obligations to the Guest

1. The Host has granted to the Guest an exclusive licence to occupy the accommodation during the rental period set out in the Booking Confirmation. This means that no other person, other than a member of the Guest’s party, shall be entitled to stay in the accommodation during that period. However, the Guest agrees that this shall not prevent the Host (or an agent of the Host) from being entitled to visit the property:

a. in the event that the Host reasonably suspects a breach of this agreement; or

b. in order to fulfil the Host’s obligations under this agreement (in which case the Host will endeavour to provide the Guest with at least 24 hours’ notice); or

c. upon request of the Guest.

2. The Host confirms to the Guest that:

a. the Host has the right to grant a licence to occupy the accommodation on the terms set out in the Booking Confirmation and this agreement;

b. entering into this agreement will not breach any other agreement to which the Host is a party (including the terms of any lease in relation to the accommodation);

c. should any additional consents be required or costs be payable in order to grant the Guest the licence to occupy, these shall be the Host’s responsibility;

d. the description of the accommodation and additional services in The Plum Guide is true, accurate and not misleading in any material respect;

e. the accommodation shall be provided in accordance and compliance with all applicable laws and regulations (including all local laws and regulations);

f. the Host will provide fire and health and safety guidance, which shall include information about fire exits, at least one first aid kit, smoke alarms and details of the water and gas shut-offs;

g. the Host will only contact the Guest using the telephone number and email address provided on registration;

h. the Host will provide the accommodation in clean and tidy condition, and free from rubbish; and

i. all essential appliances in the accommodation (which includes all appliances referred to in the description in The Plum Guide) shall be in full working order.

3. The Guest must notify the Host (or us, if the Guest can’t contact the Host) within 24 hours of their arrival if the Guest finds anything damaged, or any expected item missing.


I. Complaints and Disputes

1. The accommodation that the Guest books should be of the highest standard, and we regularly work with our Hosts to ensure that this is the case. However, in the event that there is a problem with the accommodation, please contact the Host in the first instance. If the Host does not resolve the problem, the Guest must send an email to guests@plumguide.com and we will take all reasonable steps to assist the Guest and mediate any dispute.

2. Where a complaint has been escalated to us (including a complaint by the Guest in relation to deductions from the security deposit), we will investigate the issue and respond to the Guest and/or the Host as soon as is reasonably practicable. We will use the contact information provided in the Booking Confirmation to communicate with each party unless otherwise advised. Each party will need to provide us with all information and evidence we reasonably require to investigate the complaint. We will use our reasonable endeavours to mediate and resolve any dispute within 14 days after it is first notified to us, but we give no warranty or undertaking that we will successfully mediate any dispute during this 14-day time period, or at all.

3. Please note that, other than in exceptional circumstances:

a. any complaint from the Guest relating to the state of the accommodation on arrival must be communicated to the Host or to us within 24 hours after arrival at the accommodation;

b. any complaint from the Guest relating to the stay more generally must be communicated to the Host or to us during your stay or within 48 hours after departure from the accommodation;

c. any complaint from a Host in relation to damage to the accommodation or any other issue with the stay must be communicated to the Guest or to us within 48 hours after the Guest’s departure; and

d. if a Host agrees to provide the Guest with a full or partial refund, save as set out in article Cancellation and Refunds paragraphs 1 and 6(b) above, this will not include the Plum Service Fee. In addition, the Guest expressly authorises us to deduct from any refund our reasonable ancillary costs that we incur in arranging that refund for the Guest.

4. As a Guest, you are responsible for leaving the Accommodation (including any personal or other property located at the Accommodation) in the condition it was in when you arrived. The Guest is responsible for their own acts and omissions and is also responsible for the acts and omissions of any individuals whom the Guest invites to, or otherwise provides access to, the Accommodation, excluding the Host (and the individuals the Host invites to the Accommodation, if applicable).

5. Hosts agree to cooperate with and assist The Plum Guide in good faith, and to provide The Plum Guide with such information and take such actions as may be reasonably requested by The Plum Guide, in connection with any damage claims or other complaints or claims made by Hosts relating to Accommodations or any personal or other property located at an Accommodation. A Host shall, upon The Plum Guide’s reasonable request and at no cost to the Host, participate in mediation or a similar resolution process with the Guest.


J. Liability

1. You acknowledge and agree that:

a. the Host shall not be liable to the Guest for any loss of profits, loss of business, loss of goodwill, loss of reputation or any other economic loss (in each case, whether direct or indirect) or for any indirect, consequential, or incidental damages of any kind; and

b. the Host’s liability to the Guest for all losses shall not exceed the higher of: (i) the total cost of obtaining equivalent rental accommodation for the duration of the relevant rental period; and (ii) the Accommodation Charge paid or payable by the Guest to the Host under this agreement in relation to the relevant accommodation.

2. Nothing in this article limits or excludes the liability of any party for death or personal injury caused by its negligence (or the negligence of its agents or employees) or for fraud.

Summary of payments that we can deduct from your payment card

3. We appreciate that there is a lot to take in here, so we thought it would be helpful to summarise the times we can take payment from the payment card:

a. to pay the agreed Accommodation Charge, the Plum Service Fee and any applicable taxes (as set out in the Booking article);

b. to pay for any required industrial cleaning (as set out in paragraph 3 of the Damage to the accommodation and security deposit article);

c. to pay for any damage to the accommodation (as set out in paragraph 4 of the Damage to the accommodation and security deposit article);

d. to pay any overstay fee (as set out in paragraph 1(b) of the Overstaying article);

e. to pay any additional fees where a booking is transferred (as set out in paragraph 6(a) of the Cancellation and refund article); and/or

f. to pay for any additional unauthorised Guests (as set out in paragraph 2 of the Identity of Guest(s) and Conduct article).

4. The Guest expressly agrees that, neither The Plum Guide (nor our employees or agents) are responsible or liable in any way for any damage or injury which the Guest or any member of its party may suffer in connection with the accommodation.

5. The Guest agrees to pay the Host in full for the reasonable costs, claims, liabilities or expenses suffered by the Host as a result of their breach of the terms and conditions (or the breach by any person in the accommodation during their stay) of any of Identity of Guest(s) and Conduct article above.


K. General

1. The Host shall not be in breach of this agreement for failure or delay in fulfilling any of their obligations under this agreement to the extent such failure or delay has been caused by any breach by the Guest of this agreement, or by any event outside of the Host’s control.

2. This agreement constitutes the entire agreement between the Guest and the Host and any other terms, conditions or prior representations whatsoever shall be of no effect unless expressly set out in this agreement. Nothing in this paragraph limits or excludes either party's liability for fraud.

3. If any term of this agreement is found to be void or unenforceable by any court or authority of competent jurisdiction, then all other provisions of this agreement will remain in full force and effect and will not in any way be impaired provided the parties agree a replacement provision which is as close as is legally permissible to the provision found invalid or unenforceable.

4. This agreement does not confer any rights on any person or party (other than the parties to this agreement), save that The Plum Guide shall be entitled to enforce any provision of this agreement against the Host and/or the Guest.

5. The Host shall be entitled to sub-contract or delegate its obligations under this agreement without the consent of the Guest, provided that the Host continues to remain ultimately responsible for the performance of those obligations.

6. Each party may send notifications to the other party using the contact details set out in the Booking Confirmation via the Plum Guide platform.

7. This agreement and any non-contractual obligations arising out of or in connection with it is governed by and is to be construed in accordance with the laws of England and Wales.

8. The parties submit to the non-exclusive jurisdiction of the English courts. The choice of law does not impact your rights as a consumer according to the consumer protection regulations of your country of residence. If you are acting as a consumer, you agree to submit to the non-exclusive jurisdiction of the English courts. Judicial proceedings that you are able to bring against us arising from or in connection with these Terms may only be brought in a court located in England or a court with jurisdiction in your place of residence. If The Host wishes to enforce any of its rights against you as a consumer, we may do so only in the courts of the jurisdiction in which you are a resident. If you are acting as a business, you agree to submit to the exclusive jurisdiction of the English courts.

Neither party shall be entitled to issue proceedings against the other party until the expiry of the 14-day mediation period referred to in paragraph 2 of the Complaints and Disputes article (I) above.


Last updated on: January 22, 2018




Notre mission consiste à fournir une plateforme permettant de mettre en contact les Voyageurs et les Hôtes (et vice-versa), en publiant les annonces d’hébergement de ces derniers, et en encaissant les frais d'hébergement (incluant les frais supplémentaires mentionnés dans la Confirmation de réservation) en leur nom et pour leur compte. Nous ne sommes ni propriétaire ni exploitant d'aucun des hébergements listés sur notre site internet. Nos obligations envers les Voyageurs et leurs Hôtes sont définies dans les conditions d'utilisation (et, si vous êtes un Hôte, dans l'Accord Hôte / Plum).

Seules les personnes âgées de plus de 18 ans sont autorisées à effectuer une réservation d’hébergement via le Plum Guide. Les personnes âgées de moins de 18 ans pourront être admises en tant que Voyageurs supplémentaires d’une réservation faite par une personne majeure.


Contrat hôte/voyageur

A. De quoi s’agit-il ?

1. Le présent accord est conclu entre le voyageur du Guide Plum (ci-après « le Voyageur »), et la personne chez laquelle un logement est réservé (ci-après « l’Hôte »).

2. Nous, Plum Limited trading et Plum Guide, sis au 2-4 Rufus Street, Londres N1 6PE, ne sommes pas partie à cet accord, bien que celui-ci définisse une partie de nos rôles et responsabilités, et que nous ayons la capacité d’exécuter certaines dispositions.

3. Plum Guide n’est ni propriétaire ni exploitant des hébergements listés sur son site internet. Le rôle principal de Plum Guide est de fournir une plateforme permettant de mettre en contact les Voyageurs et les Hôtes (et vice-versa), en publiant les annonces d’hébergement des Hôtes, et en encaissant les frais d’hébergement (frais d’hébergement et frais supplémentaires éventuels en sus) pour leur compte. Les obligations de Plum Guide à l’égard du Voyageur et de l’Hôte sont définis dans les Conditions d’utilisation (si vous êtes un Hôte, dans l’accord Hôte/Plum).

4. Les termes et conditions de cet accord sont importants et doivent par conséquent être lus attentivement.


B. Réservation d’un hébergement

1. En confirmant que les informations de la demande de réservation sont exactes, et en fournissant les détails de sa carte de paiement, le Voyageur requiert un droit d’occupation du logement de l’Hôte, pour la durée et le prix indiqués, conformément aux termes de ce contrat. Des frais seront également dus par le Voyageur au titre des services supplémentaires inclus dans la demande de réservation.

2. La réservation ne sera confirmée qu’après envoi d’une Confirmation de Réservation. La liste d’hébergements indique si l’Hôte a opté pour la « réservation instantanée » ou la « demande de réservation ». Si la « réservation instantanée » a été sélectionnée par l’Hôte, le Voyageur recevra la Confirmation de Réservation en quelques minutes. Si la « demande de réservation » a été sélectionnée par l’Hôte, le Voyageur recevra la Confirmation de Réservation ou une notification de rejet de réservation dans les 72 heures.

3. Si vous ne recevez pas de Confirmation de Réservation ou de notification dans les délais mentionnés ci-dessus, veuillez-nous en informer dans les plus brefs délais.

4. Le contrat entre le Voyageur et l’Hôte n’est valablement conclu qu’après envoi de la Confirmation de Réservation.


C. Dommages aux hébergements et dépôt de garantie

1. L’Hôte a conscience de l’usure normale qui affectera son logement au fil du temps. Toutefois, si le logement (ou une partie de celui-ci) est endommagé durant le séjour, au-delà de l’usure normale, le Voyageur :

a. devra immédiatement en aviser l’Hôte ; et

b. sera responsable de l’intégralité des coûts engagés à la suite du dommage.

Il est fortement conseillé au Voyageur de souscrire une assurance en cas de dommages accidentels. En tout état de cause, le dépôt de garantie ne sera déduit qu’en cas de réclamation justifiée.

2. En cas de dommages constatés sur l’hébergement, l’Hôte devra en informer Plum ou le Voyageur, dans les 48 heures qui suivent le départ de celui-ci. Nous demanderons également à l’Hôte de nous fournir des preuves des dommages. A défaut, nous considérons qu’aucun dommage n’est survenu, sauf preuve contraire.

3. L’Hôte n’est pas autorisé à facturer au Voyageur des frais de ménage de fin de séjour au titre de frais supplémentaires. Toutefois, si le logement est devenu insalubre, et nécessite un nettoyage industriel après le séjour, le Voyageur nous autorise expressément à déduire ces frais supplémentaires du dépôt de garantie (pour le compte de l’Hôte).

4. Le Voyageur nous autorise expressément à déduire de la carte de paiement enregistrée (pour le compte de l’Hôte), le coût des dommages causés sur le logement et son contenu, au-delà de l’usure normale, survenus lors du séjour. Le montant de la déduction maximale correspond au montant du dépôt de garantie. Si toutefois, les coûts des dommages s’avèrent supérieurs au dépôt de garantie, le Voyageur sera pleinement responsable envers l’Hôte, et cela pour l’ensemble des coûts. Toute réclamation relative aux déductions effectuées devra être effectuée dans les conditions décrites à l’article « Réclamations et Litiges ».


D. Dépassement

1. Le droit d’occupation du Voyageur prendra fin à la date mentionnée dans la Confirmation de Réservation. Si vous demeurez dans l’hébergement au-delà de l’heure limite d’occupation prévue :

a. l’Hôte (ou l’un de ses mandataires) peut vous enjoindre de quitter le logement ; et

b. vous nous autorisez expressément à déduire de votre carte de paiement des frais de séjour de dépassement, correspondant à deux fois le montant moyen des frais d’hébergement par nuit, comme mentionné dans votre Confirmation de Réservation, pour chaque période de 24 heures, pendant laquelle vous séjournerez au-delà de la « Période de Grâce de Départ ». La « Période de Grâce de Départ » est la période de deux (2) heures qui suit l’heure de départ mentionnée dans la Confirmation de Réservation.

À titre d'exemple, si les frais d'hébergement par nuit sont en moyenne de 150 €, que votre heure de départ réelle est le 1er janvier à midi, et si vous avez effectivement quitté le logement le:

(i) 1er janvier à 12h30, il ne vous sera pas facturé de frais de séjour (car vous êtes toujours dans la période de grâce);

(ii) 1er janvier à 21h, il vous sera facturé des frais de séjour de 300 € en plus de frais accessoires (vous êtes dans la première période de 24 heures après la période de grâce); et

(iii) 2 janvier à 15h, il vous sera facturé un frais de séjour total de 600 € en plus de frais accessoires ( 300 € pour la première période de 24 heures, et 300 € pour la deuxième période de 24 heures).

Nous requérons de nos Hôtes la plus grande compréhension possible. Toutefois, les dépassements sont susceptibles de causer de nombreuses difficultés, prenez-en compte.


E. Paiement et frais de service

1. Plum agit en tant que plateforme web intermédiaire entre le Voyageur et l’Hôte. Ce dernier nous donne mandat de recouvrer les fonds versés par le Voyageur. A chaque envoi de confirmation, simultanément à l’envoi de la Confirmation de Réservation, nous percevons le montant du paiement indiqué dans la demande de réservation, pour le compte de l’Hôte. Le Voyageur sera par ailleurs redevable de toutes les taxes découlant de la location de l’hébergement, y compris par exemple les taxes d’hôtel ou de tourisme (ou équivalent). Le cas échéant, ces taxes seront mentionnées dans la Confirmation de Réservation.

2. Des frais de service dits « frais de service Plum » seront facturés en échange des services fournis par Plum. Ces frais peuvent représenter jusqu’à 12% du prix total des frais d’hébergement. En tout état de cause, ils seront indiqués dans la Confirmation de Réservation. Ces frais ne pourront faire l’objet d’aucun remboursement dès lors que la Confirmation de Réservation est envoyée, sous réserve de la survenance des circonstances énoncées à l’article « Annulation et Remboursement » ci-dessous.

3. Toute réservation confirmée est personnelle, exclusive et non cessible sans le consentement préalable de l’Hôte. Si vous souhaitez commander ou exclure des services supplémentaires, veuillez-nous en informer dans les plus brefs délais (certains services supplémentaires doivent être réservés / ou ne peuvent être annulés sans respect d’un préavis impératif d’au moins 48 heures avant votre arrivée).

4. Tout paiement en dehors du service Plum Guide est proscrit (y compris les paiements en espèces au titre des services supplémentaires). Plum ne sera par conséquent pas responsable, tant à l’égard du Voyageur que de l’Hôte, des paiements effectués hors du site ou de la prestation/non-prestation des services afférents à ces paiements.


F. Annulation et remboursement

Annulation du Voyageur

1. Une annulation n’est jamais souhaitée. Toutefois, dans le cas où le Voyageur a réservé plus de 7 jours avant sa date d'arrivée, il peut annuler sa réservation dans les 24 heures suivant la Confirmation de Réservation. Dans de telles circonstances, un remboursement intégral des frais d’hébergement sera effectué. Les frais de service Plum seront également remboursés (à l’exclusion des frais de traitement facturés par notre fournisseur de paiement) ;

2. Si les circonstances décrites précédemment ne peuvent pas s’appliquer, le Voyageur sera soumis à la politique d’annulation choisie par l’Hôte et mentionnée dans la Confirmation de Réservation. Il s’agira de l’une des modalités suivantes :

a. SUPER FIRM : Remboursement de 50% des frais d'hébergement, à condition que le Voyageur annule au plus tard 14 jours avant la date d'arrivée indiquée dans la Confirmation de Réservation. Les frais de services Plum ne seront pas remboursés ;

b. FIRM : Remboursement de 50% des frais d'hébergement, à condition que le Voyageur annule au plus tard 7 jours avant la date d'arrivée indiquée dans la Confirmation de Réservation. Les frais de service de Plum ne seront pas remboursés ;

c. REASONABLE : Remboursement de 100% des frais d'hébergement, à condition que le Voyageur annule au plus tard 5 jours avant la date d'arrivée indiquée dans la Confirmation de Réservation. Les frais de service Plum ne seront pas remboursés ; et

d. RELAXED : Remboursement de 100% des frais d'hébergement (sauf les frais de service), à condition que le Voyageur annule au plus tard 24 heures avant la date d'arrivée indiquée dans la Confirmation de Réservation. Les frais de service Plum ne seront pas remboursés.

3. Le Voyageur reconnait et accepte que les frais suivants ne sont pas remboursables, sauf dans les circonstances mentionnées au paragraphe E1 ci-dessus ou au paragraphe E6 (b) ci-dessous: (i) les frais de service Plum; et (ii) les frais de services supplémentaires qui sont déclarés non remboursables dans la Confirmation de Réservation.

4. L’annulation d’une réservation s’effectue par l’envoi d’un mail à l’adresse suivante guests@plumguide.com. La réception de ce mail vaudra notification de l’annulation aux fins d’application des paragraphes E1 et E2 ci-dessus.

5. L’intégralité des montants faisant l’objet d’un remboursement seront recrédités au Voyageur (sur la carte de paiement utilisée lors de l’enregistrement) dans les 14 jours suivant la réception de la notification d’annulation.

Annulation par l’Hôte

6. Les Hôtes ne peuvent annuler des réservations qu’en cas d’absolue nécessité. Toutefois, si l’Hôte doit annuler une réservation pour des raisons exceptionnelles, le Voyageur en sera informé le plus tôt possible, et pourra dès lors choisir entre deux options :

a. PLUM transférera la réservation / le paiement à l’hébergement de votre choix, et effectuera/ déduira tout paiement supplémentaire / sur la carte de paiement. Si aucune alternative moins chère ou des prix identiques n’est trouvée, l’Hôte pourra contribuer – raisonnablement – aux frais et dépenses supplémentaires ; ou

b. Si le Voyageur n’accepte aucun autre hébergement, il sera remboursé de l’intégralité des sommes réglées lors de la réservation, en plus des frais des service Plum, (à l'exclusion des frais de traitement facturés par notre fournisseur de paiement) dans les 14 jours suivant sa demande.

7. Ni Plum, ni aucun Hôte ne saurait être responsable des frais, coûts ou dépenses supplémentaires engagés afférents à une réservation annulée (y compris les frais de voyage, les billets d'événement, les frais de déménagement, etc.). Il est donc fortement conseillé de souscrire une assurance voyage adéquate pour couvrir toute réservation effectuée via le Plum Guide.

Remboursements

Si le voyageur considère avoir droit au remboursement intégral ou partiel des sommes versées à l’Hôte (autre qu’en application de la procédure d'annulation), celui-ci devra suivre la procédure de plainte décrite à l’article « Réclamations et Litiges ». L'Hôte quant à lui devra agir de manière raisonnable et de bonne foi dans l'examen de toute demande de remboursement. Les deux parties, le Voyageur et l’Hôte, seront par ailleurs tenus de s’impliquer pleinement en cas de tentative de médiation. Si l'Hôte fait droit à la demande du Voyageur, le remboursement devra être effectué dans les 14 jours suivant la résolution du différend. Les remboursements ne peuvent être effectués que sur le compte ou la carte de paiement utilisée lors de la demande de réservation, pour des raisons de protection contre la fraude.

Seul le Voyageur est en droit de récupérer les sommes reversées par l’Hôte. En tout état de cause, si le Voyageur omet d’annuler sa réservation conformément aux procédures décrites à l’article « Annulation et Remboursement », aucun remboursement ne sera dû.


G. Identité du (des) Voyageur (s) et conduite

1. La personne effectuant la réservation doit être une personne séjournant dans l’hébergement,sauf si vous avez clairement informé l'Hôte (cas de réservation pour un collègue / votre manager). Seul le nombre de personnes mentionné dans la Confirmation de Réservation est autorisé à demeurer dans l’hébergement. Si plus de personnes séjournent (ou ont séjourné) dans l’hébergement, le Voyageur nous autorise expressément à déduire des frais supplémentaires de la carte de paiement enregistrée lors de la demande de réservation.

2. Aucune assurance n’est fournie aux Voyageurs. Il est par conséquent fortement conseillé de souscrire une assurance de voyage et/ou toute autre assurance susceptible de couvrir les problèmes qui pourraient survenir à l’occasion de votre séjour dans l’hébergement (responsabilité civile et assurance sur les biens).

3. Tous les messages intervenus sur la plate-forme entre les Voyageurs et les Hôtes sont surveillés. Plum a autorité pour examiner et masquer tous les messages qui enfreindraient nos conditions générales. Si nécessaire, une assistance pourra par ailleurs être fournie à l’Hôte ou au Voyageur en cas de questions.

4. Le Voyageur doit prendre soin de l’hébergement confié par l’Hôte. Il doit notamment :

a. Prendre connaissance de toutes les instructions (y compris les consignes de santé et de sécurité) fournies par l’Hôte. Le Voyageur est responsable de sa propre sécurité (et de celle de toute autre personne présente dans l'hébergement) pendant son séjour ;

b. Contacter immédiatement l'Hôte en cas de menace sur sa santé et sa sécurité. A défaut, nous contacter ;

c. Suivre les « règles de la maison » édictées par l’Hôte avant ou l’arrivée à l'hébergement ;

d. Ne pas abuser verbalement ou physiquement de l'Hôte, des voisins ou de notre personnel, ou créer une nuisance ou une perturbation (par exemple en jouant de la musique, en déplaçant des meubles ou en organisant une fête) ;

e. Ne pas mener aucune activité illégale ou immorale dans l’hébergement (y compris la prise de drogues illicites) ;

f. Laisser l’hébergement propre et bien rangé ;

g. Ne pas ramener des animaux (sauf accord préalable de l’Hôte) ;

h. Ne retirer rien de l'hébergement (sauf accord préalable avec l'Hôte) ;

i. Ne pas accéder aux armoires, aux tiroirs ou aux pièces qui ont été scellées avec du ruban adhésif ou verrouillées ;

j. Ne pas utiliser le logement dans un autre but que celui convenu ;

k.Contacter uniquement l'Hôte en utilisant le numéro de téléphone et l'adresse e-mail fournis dans la Confirmation de réservation (ou communiquée par Plum) ; et

l. Respecter la vie privée de l'Hôte, en ne divulguant en aucun cas son identité ou son adresse à des tiers, sauf accord de l'Hôte.

5. Si le Voyageur a recours, durant son séjour, à un tiers fournissant certains biens et services spécifiques, cette prestation de services sera soumise aux conditions du tiers concerné, et ni Plum ni l'Hôte ne saurait être responsable des manquements imputables à ce tiers.


H. Les obligations de l'Hôte à l’égard du Voyageur

1. L'hôte accorde au voyageur un droit exclusif d’occupation du logement pendant la durée indiquée dans la Confirmation de Réservation. Aucune autre personne n'a le droit de demeurer dans l’hébergement durant cette période. Cependant, l’Hôte (ou un de ses mandataires) conserve un droit de visite de l’hébergement :

a. dans le cas où l'Hôte suspecte raisonnablement une violation du présent accord; ou

b. afin de remplir ses obligations en tant qu’Hôte en application du présent accord (auquel cas il s'efforcera de prévenir le voyageur 24 h avant ); ou

c. à la demande du Voyageur.

2. L'Hôte vous confirme que:

a. il / elle a la capacité et le pouvoir d’accorder un droit d’occupation sur le logement selon les conditions énoncées dans la Confirmation de Réservation et le présent contrat ;

b. la conclusion de cet accord ne viole aucun autre accord auquel l'Hôte est partie (y compris les termes de tout contrat de location relatif à l'hébergement) ;

c. si des coûts supplémentaires sont nécessaires ou si des frais sont exigés pour accorder au Voyageur le droit d’occupation, ces frais seront à la charge de l'Hôte ;

d. la description de l’hébergement et des services supplémentaires fournis dans le Plum Guide est exacte, précise et non trompeuse ;

e. l'hébergement est fourni conformément à toutes les lois et réglementations applicables (y compris toutes les lois et réglementations locales) ;

f. des garanties de santé et de sécurité sont fournies, concernant notamment les sorties de secours, au moins une trousse de premiers soins, des détecteurs de fumée et des indications sur les fermetures d'eau et de gaz ;

g. chaque contact avec le Voyageur sera effectué par le biais du numéro du téléphone et de l’adresse e-mail fourni lors de l’inscription ;

h. l’hébergement fourni sera rangé, propre et salubre ; et

i. tous les appareils nécessaires à l’hébergement (y compris tous les appareils mentionnés dans le descriptif du Plum Guide) sont en parfait état de marche.

3. Le Voyageur doit informer l’Hôte (ou à défaut, Plum) dans les 24 heures suivant son arrivée si un objet venait à manquer ou est endommagé.


I. Réclamation et Litiges

1. Plum travaille de concert avec les Hôtes pour que les hébergements répondent aux plus hauts standards. Toutefois, en cas de problème, le Voyageur doit prendre contact, dans un premier temps avec son Hôte. Dans le cas où le problème persiste, il peut envoyer un courriel à l’adresse suivante : guests@plumguide.com. Toutes les mesures seront prises pour assister le Voyageur et son Hôte, et régler tout différend éventuel.

2. Lorsqu’une plainte est portée à la connaissance de Plum, (y compris une plainte de du Voyageur concernant les déductions éventuelles effectuées sur le dépôt de garantie), une enquête est diligentée et une réponse est envoyée dans les plus bref délais. Seules les informations communiquées par chaque partie dans la Confirmation de Réservation seront utilisées sauf avis contraire. Chaque partie devra fournir toutes les informations et preuves au soutien de ses prétentions. Une tentative de médiation pourra avoir lieu: Plum emploiera les meilleurs efforts pour négocier et résoudre le litige dans les 14 jours suivant sa première notification. Il s’agit là d’une obligation de moyens et non de résultat.

3. Veuillez noter que, sauf dans des circonstances exceptionnelles :

a. Toute réclamation du Voyageur concernant l'état de l'hébergement, à votre arrivée, doit être communiquée à l'Hôte ou à Plum dans les 24 heures suivant votre arrivée ;

b. Toute réclamation du Voyageur concernant son séjour doit être communiquée à l’Hôte et à Plum pendant le séjour ou dans les 48 heures suivant son départ ;

c. Toute réclamation d'un Hôte relative à un dommage causé à l’hébergement ou à tout autre problème lié au séjour d’un Voyageur doit lui être notifiée, qu’ainsi qu’à Plum, dans les 48 heures suivant son départ ; et

d. Si un Hôte accepte de rembourser au Voyageur intégralement ou partiellement, comme qu’indiqué à l’article « Annulation et Remboursement » paragraphe 1 et 6 (b), ce remboursement n’inclura pas les frais de service Plum. A ce titre, le Voyageur autorise expressément Plum à déduire de tout remboursement ces frais.

4. Le Voyageur est tenu de quitter l'hébergement dans l'état où il se trouvait à son arrivée (cela inclut les meubles de l'hébergement). Le Voyageur est par conséquent responsable de ses propres actes et omissions, mais aussi des actes et omissions des personnes auxquelles il a donné accès à l’hébergement, à l’exclusion de l’Hôte (le cas échéant, des personnes invitées par l’Hôte lui-même).

5. Les Hôtes acceptent de coopérer avec le Plum Guide, de l’assister de bonne foi, de lui fournir des informations exactes, et de prendre toute mesure raisonnable édictée par Plum, en relation avec une réclamation à la suite de dommage ou d’autres plaintes ou réclamations faites par d’autres Hôtes. Un Hôte doit, sur demande de Plum et sans frais pour lui, participer à la médiation ou à tout processus de résolution amiable, avec le Voyageur.


J. Responsabilité

1. Le Voyageur reconnaît et accepte que :

a. L’Hôte ne sera pas responsable à l’égard du Voyageur en cas de perte de profits, perte de clientèle, perte de réputation ou toute autre perte économique (directe ou indirecte) ou pour tout dommage indirect, ou accessoire de toute nature ; et

b. La responsabilité de l'Hôte à l’égard du Voyageur pour toutes les pertes, ne pourra pas dépasser le plus élevé des montants suivants : (i) le coût total de l’hébergement pour la durée correspondante ; et (ii) les frais d’hébergement payés ou payables à l’Hôte en vertu de cet accord en relation avec l’hébergement concerné.

2. Rien dans cette section ne limite ou n’exclut la responsabilité des parties en cas de décès ou de dommages corporels, de dommages résultant de sa négligence négligence (ou celles de ses représentants ou employés) ou en cas de fraude.

3. Récapitulatif des paiements que nous pouvons déduire de votre carte de paiement

Plusieurs postes :

a. les frais d'hébergement convenus, les frais de service de Plum et les taxes applicables (cf. : Confirmation de Réservation et frais de service supplémentaires) ;

b. les frais de nettoyage industriel (cf : dommage sur l’hébergement et dépôt de garantie) ;

c. paiement dû pour tout dommage causé à l'hébergement (cf: dommage sur l’hébergement et dépôt de garantie) ;

d. paiement de frais de séjour dus en cas de dépassement (cf: dépassement) ;

e. paiement des frais supplémentaires lorsqu'une réservation est transférée (cf : annulation et remboursement) ; et / ou

f. paiement dû pour les hôtes supplémentaires non autorisés (cf: Identité des voyageurs et conduite).

4. Très important : le Voyageur accepte expressément que, ni Plum ni ses employés ou agents ne sont responsables de quelque dommage susceptible de lui être causé ainsi qu’à toute personne qu’il aurait conviée lors de son séjour, dans l’hébergement.

5. Le Voyageur accepte de régler à l’Hôte l’intégralité des frais occasionnés consécutifs aux dommages survenus en raison d’un manquement causé par lui ou d’un manquement causé par toute personne qu’il aurait conviée dans l’hébergement pendant son séjour.


K. General

1. L'Hôte ne saurait être responsable en cas d’inexécution de ses obligations en vertu du présent accord si cette inexécution ou retard sont dûs à un manquement ou à quelconque événement indépendant de sa volonté.

2. Ce contrat constitue l'intégralité de l'accord entre l’Hôte et le Voyageur. Toute autre stipulation, quelle qu'elle soit, est sans effet sauf si elle est expressément stipulée dans le présent contrat. Rien dans ce paragraphe ne limite ou n'exclut la responsabilité de l'une ou l'autre des parties en cas de fraude.

3. Si une clause du présent accord est déclarée nulle ou inapplicable par un tribunal ou une autorité compétente, toutes les autres dispositions demeureront pleinement applicables et ne seront en aucune façon compromises sauf à ce que les parties en conviennent autrement.

4. Cet accord n’attribue aucun droit à des tiers (autre que les parties à cet accord). Toutefois le Plum Guide est en droit d'appliquer toute disposition de cet accord contre l'Hôte et / ou Voyageur.

5. L'Hôte a le droit de sous-traiter ou de déléguer ses obligations en application du présent contrat, sans aucun consentement préalable du Voyageur, à condition que celui-ci demeure responsable de l'exécution de ces obligations.

6. Chaque partie peut envoyer des notifications à l'autre partie en utilisant les coordonnées figurant dans la Confirmation de Réservation.

7. Cet accord et toutes les obligations non contractuelles qui en découlent sont régis par et doivent être interprétés conformément aux lois de l'Angleterre et du Pays de Galles.

8. Tout litige sera porté devant les juridictions anglaises. Le choix de la loi n’a pas d’impact sur vos droits en tant que consommateur selon la régulation de protection des consommateurs en vigueur dans votre pays de résidence. Si vous agissez en tant que consommateur, vous acceptez de vous soumettre à la juridiction non-exclusive des cours de justice anglaises. Les procédures judiciaires à notre encontre qui trouvent fondement dans ou en rapport avec nos termes et conditions ne peuvent être exposées que devant une juridiction anglaise ou bien dans une juridiction de votre pays de résidence. Si l’Hôte souhaite faire valoir ses droits contre vous en tant que consommateur, nous ne pouvons que le faire devant une juridiction dans laquelle vous ête résident. Si vous agissez en qualité de professionnel vous acceptez de vous soumettre à la juridiction anglaise exclusivement. Toute action ne pourra être engagée qu’après l’expiration de la période de médiation de 14 jours mentionnée au paragraphe 2 de l’article « Réclamations et Litiges ».


Dernière mise à jour le: 26/12/2017